Las empresas han adoptado cada vez más tecnologías innovadoras para garantizar un ambiente en línea seguro. Sin embargo, en el segmento de Centro de Contacto, todavía hay algunas posibilidades que pueden ser exploradas para aumentar la seguridad de los datos de las organizaciones y sus transacciones.


Para reducir el fraude a través de este canal, algunas compañías anuncian soluciones que utilizan la biometría de voz para aumentar los recursos de validación de los usuarios y el proceso de seguridad en los centros de atención. Con esta tecnología, ganan las empresas, que conquistan mayor credibilidad para sus operaciones y confianza por parte de los clientes, y los propios usuarios, que tendrán sus datos más protegidos.

El objetivo de la solución con biometría de voz es minimizar las pérdidas financieras causadas por fraudes que, según el Identy Theft Resource Center, alcanzan  $221,000 millones de dólares en el mundo y $54 millones de dólares solo en Estados Unidos. Además, las compañías también pretenden garantizar la protección de datos de los clientes y la fidelidad de los mismos, ya que, según el Datamonitor, 20% de las personas que sufrieron algún tipo de fraude dejaron la institución.

Por otro lado, los delitos económicos aumentaron, desde 2007, alrededor de 120% en los principales países de América Latina, lo que representa una pérdida de aproximadamente $675 millones de dólares, de acuerdo a la última encuesta global de PricewaterhouseCoopers. El sondeo encuestó a 271 empresas de 54 países, en los que se encuentran Argentina, Brasil, México y Chile.

En México, 51% de los encuestados fueron víctimas de fraudes corporativos en los últimos 12 meses. Número muy superior al de Brasil (24%), Chile (31%) y Argentina (38%). Las quejas relacionadas a fraudes en el sistema bancario de México, reportadas a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros del país, suman un total de $476 millones de pesos, lo que representa alrededor de $39 millones de dólares.

Como existen numerosas tecnologías para aumentar la protección del ambiente en línea, los estafadores generalmente usan las redes sociales para recaudar información que, posteriormente, son manipuladas en el intento de engañar a los agentes de atención de los Centros de Contacto, que continúan verificando la identidad de las personas a través de los medios tradicionales.

Para evitar que los centros de atención se conviertan en un blanco fácil de fraude, las organizaciones han invertido en soluciones multicanal, que incluyen biometría de voz y análisis de interacciones en tiempo real.

Con esta tecnología, es posible identificar si la llamada es del propio cliente o si él es un estafador identificado y registrado anteriormente, a través de un proceso de verificación de las características de comportamiento del individuo y por la evaluación de la elocución del mismo, comparándolas a muestras (voiceprints) previamente almacenadas en una base de datos.

La herramienta identifica patrones de comportamiento de los estafadores y el origen de la llamada, lo que permite la creación de un score de riesgo para la interacción. Esta verificación solo es posible gracias a los estándares de voz utilizados por la tecnología con el objetivo de producir una identificación única para cada individuo a través de más de 50 factores físicos y de comportamiento.

Los de comportamiento incluyen pronunciación, énfasis en la frase, velocidad de la voz y acento, mientras que las características físicas consideran los rasgos del tracto vocal del cliente, la forma y el tamaño de la boca, así como de las fosas nasales. Estas características son únicas y pertenecen a un único individuo, lo que dificulta cualquier intento de “burlar” la autentificación biométrica de la voz.

La técnica de análisis de voz puede utilizar métodos dependientes de texto o no, puede ser capturada cuando el usuario dice una contraseña específica, frases combinadas, palabras, números o cualquier otro texto que permita una mayor libertad de expresión.

La solución de prevención de fraudes, desarrollada con biometría de voz, orienta al agente del Centro de Contacto, en tiempo real, sobre la próxima mejor acción en caso de identificar algún intento malintencionado.

La herramienta ofrece ayuda para que el agente dé prioridad a las interacciones que generan dudas y necesitan una investigación con más criterio, impidiendo que cualquier transacción sea autorizada frente a una señal de alerta. A menudo, el estafador ya tiene la mayoría de los datos del cliente y se acerca con el Centro de Contacto para recaudar las únicas informaciones que faltan para llevar a cabo una operación fraudulenta.

A diferencia de la prevención tradicional del fraude, la biometría de voz elimina los elementos de verificación al inicio de la llamada, como fecha de nacimiento y filiación, centrándose en un posible estafador, lo que reduce los costos de operación y mejora la experiencia del cliente.

La biometría de voz es bastante económica y más viable que los otros métodos existentes en los Centros de Contacto, ya que no necesita una infraestructura especial. La implantación requiere la grabación de las elocuciones para la generación de una base de datos, preprocesamiento, extracción de parámetros de la señal de voz y, por último, el uso de algoritmos de clasificación de reconocimiento de patrones. Sin embargo, la base de datos puede ser formada con las llamadas grabadas anteriormente.

Actualmente, existe la creciente necesidad en las empresas de detectar e impedir llamadas fraudulentas en los Centros de Contacto, minimizar las pérdidas financieras y proteger los datos de los consumidores. No obstante, en vez de invertir en una autenticación más rigurosa, que causaría inconvenientes a los clientes legítimos, es posible adoptar una solución de prevención de fraude que proporciona las herramientas necesarias para proteger los datos de los clientes.

Además, combina costos operacionales mínimos con reducción de las pérdidas financieras, lo que garantiza una mayor seguridad en el processo, así como una mejor experiencia al cliente. El lema del momento es prevenir fraudes, reducir costos y proteger a los consumidores.

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